Acompa\u00f1\u00e9 a un querido amigo (le llamar\u00e9 Alberto) a comprar una caja de puros que pensaba regalar en Navidad. Fuimos a un centro comercial que tiene un establecimiento especializado, sitio que se ostenta como \u00abComunidad de amantes del habano, whisky, tequila y cocktails\u00bb, un espacio muy bien puesto, que invita a quedarse un rato disfrutando mundanos placeres. Lo que pas\u00f3 es una lecci\u00f3n empresarial para quienes pretenden forjar una buena reputaci\u00f3n y hacer crecer el negocio.<\/p>\n\n\n\n
Alberto, emocionado, como ni\u00f1o llegando a una jugueter\u00eda, solicit\u00f3 acceso al cuarto donde los puros son mantenidos a la temperatura y humedad correctas (walk in humidor<\/em>). Un empleado del establecimiento nos advirti\u00f3 que s\u00f3lo podr\u00eda ingresar uno de nosotros, argumentando que m\u00e1s de dos personas afectan las condiciones atmosf\u00e9ricas en detrimento del producto. Mi amigo, fumador experimentado, con a\u00f1os de visitar estos expendios en varias partes del mundo, mostr\u00f3 su extra\u00f1eza. El empleado se limit\u00f3 a se\u00f1alar una placa que mencionaba sus pol\u00edticas. Suger\u00ed a Alberto que entrara \u00e9l. Desde afuera yo observaba al dependiente tomar los puros con un guante negro, sin que Alberto los palpara. Otra ins\u00f3lita restricci\u00f3n del lugar era la prohibici\u00f3n de tocar los habanos, ritual que, como sabe todo fumador avezado, es parte del cortejo. Alberto poco a poco migr\u00f3 su entusiasmo en desencanto. Sali\u00f3 del humidor<\/em> con las manos en la espalda. No obstante, compr\u00f3 una caja (de la marca cuyo nombre evoca las vicisitudes de dos amantes de Verona).<\/p>\n\n\n\n Luego de pagar una buena cantidad, mi compa\u00f1ero, visiblemente inc\u00f3modo, quiso decirle algo al custodio, digo, al empleado quien, como ya atend\u00eda a otro cliente (para el negocio, potencial transgresor), se limit\u00f3 a se\u00f1alar que esperara. Convenc\u00ed a Alberto de irnos y mientras camin\u00e1bamos se desahog\u00f3 conmigo. Jur\u00f3 que nunca m\u00e1s comprar\u00eda en ese lugar. Se sinti\u00f3 maltratado y desde\u00f1ado por un tipo que, si bien puede argumentar a su favor que tiene instrucciones superiores (e incluso tengan datos cient\u00edficos para sus restricciones), le falta mucho tacto para lograr una experiencia positiva.<\/p>\n\n\n\n Asombra ver establecimientos que, con gran inversi\u00f3n y expectativas, abren sus puertas para recibir a quien deber\u00eda ser la persona m\u00e1s importante: el cliente, para luego descubrir que sus pol\u00edticas y sus empleados tiran todo por la borda.<\/p>\n\n\n\n Se atribuye a Sam Walton este inspirador mensaje: \u00abSoy el hombre que va a un restaurante, se sienta a la mesa y espera pacientemente mientras el mesero hace todo menos tomar mi pedido. Soy el hombre que va a una tienda y espera en silencio mientras los vendedores terminan sus conversaciones privadas (…) Soy el hombre que, cuando entra a un establecimiento comercial, parece estar pidiendo un favor, rogando por una sonrisa o esperando s\u00f3lo ser notado. Debes estar pensando que soy una persona callada, paciente, del tipo que nunca crea problemas… te equivocas. \u00bfSabes qui\u00e9n soy? \u00a1Soy el cliente que nunca volver\u00e1!\u00bb. Y a\u00f1ade que se divierte viendo los millones gastados en anuncios para llevar clientes al negocio y luego no recibir buen servicio. \u00abS\u00f3lo hay un jefe: el cliente. Y puede despedir a toda la gente de la empresa, del presidente al conserje, simplemente llevando su dinero a otro lugar\u00bb.<\/p>\n\n\n\n Todo establecimiento es libre de poner sus reglas y tratar su mercanc\u00eda como si fueran libros incunables (bueno, no, me consta que en las b\u00f3vedas donde se salvaguardan esos tesoros, en condiciones clim\u00e1ticas \u00f3ptimas, s\u00ed entran m\u00e1s de tres personas). Quiz\u00e1 parte de la filosof\u00eda de esta casa de habanos es intimidar al visitante, haci\u00e9ndolo sentir poco merecedor de estar ah\u00ed. Quiz\u00e1 el displicente empleado trata as\u00ed a todos los clientes, harto tal vez de los novatos y mirones que entran sin comprar y que adem\u00e1s no tienen nociones b\u00e1sicas del mundo del tabaco. Quiz\u00e1 su \u00fanica capacitaci\u00f3n ha sido \u00abcuida que no toquen los habanos\u00bb. No lo s\u00e9. Lo que resulta evidente es que no tuvo la sensibilidad para detectar a un conocedor, un buen cliente que no piensa volver y que adem\u00e1s comentar\u00e1 lo sucedido entre su comunidad de amantes del habano, whisky, tequila y cocktails.<\/p>\n\n\n\n La experiencia del consumidor se rompe por lo m\u00e1s delgado. Despreciar al jefe siempre es un tiro en el pie.<\/p>\n\n\n\n Fuente: Reforma<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Acompa\u00f1\u00e9 a un querido amigo (le llamar\u00e9 Alberto) a comprar una caja de puros que pensaba regalar en Navidad. 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