{"id":8546,"date":"2023-12-26T13:17:09","date_gmt":"2023-12-26T19:17:09","guid":{"rendered":"https:\/\/espacio4.mx\/?p=8546"},"modified":"2024-01-04T13:18:55","modified_gmt":"2024-01-04T19:18:55","slug":"la-opcion-7","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/espacio4.mx\/la-opcion-7\/","title":{"rendered":"La opci\u00f3n 7"},"content":{"rendered":"\n

Rara avis<\/em> de nuestro tiempo, el servicio al cliente se ha vuelto una excepci\u00f3n en un mundo con tantos consumidores que, si se van unos por maltrato, llegan otros. Esta abundancia ha abaratado a los compradores que, sin saberlo, son insumo de f\u00e1cil reemplazo. S\u00f3lo as\u00ed se explica que tantas empresas tengan un servicio deficiente. Ir\u00f3nicamente, muchas de estas compa\u00f1\u00edas buscan diferenciadores pues, as\u00ed como el mercado crece, tambi\u00e9n los competidores. No han reparado en que su potencial ventaja competitiva puede ser el servicio.<\/p>\n\n\n\n

Clich\u00e9 empresarial, el concepto \u00abservicio al cliente\u00bb se entiende mal. A unos les basta con tener un correo de quejas o de \u00abcontacto\u00bb, un n\u00famero 1-800 con contestador autom\u00e1tico o un sistema de mensajes de texto donde despacha un amable y est\u00fapido robot. Servicio al cliente no es tener ventanillas con ese nombre, es escuchar y resolver expeditamente.<\/p>\n\n\n\n

Hace a\u00f1os los clientes morosos de la banca se burlaron del incipiente Bur\u00f3 de Cr\u00e9dito. \u00abSiempre habr\u00e1 un banco que me d\u00e9 cr\u00e9dito\u00bb, dec\u00edan, menospreciando el hecho de tener un mal historial crediticio. En la medida que el sistema se fortaleci\u00f3 y m\u00e1s instituciones empezaron a tomar en cuenta los reportes de este organismo, un mal reporte se convirti\u00f3 en un lastre que afectaba m\u00e1s frentes de la vida del moroso. Lo que no importaba comenz\u00f3 a importar. Algo similar deber\u00eda haber para las empresas que dan servicio, un organismo que califique su calidad en funci\u00f3n de las quejas, de modo que muchos estemos prevenidos. Algo as\u00ed como las calificaciones que ostenta Amazon en los productos que vende, que sirven de par\u00e1metro para la toma de decisiones al momento de comprar. La competencia impulsa a mejorar el servicio cuando le da al consumidor opciones para cambiarse.<\/p>\n\n\n\n

Guillermo Oliveros, amigo y lector de este diario, tiene una buena propuesta para la empresa que en verdad quiera mejorar el servicio al cliente. Le ha llamado \u00abla opci\u00f3n 7\u00bb, es el bot\u00f3n que comunica al consumidor con un directivo de alto nivel (parece pleonasmo, no lo es), no con un supervisor (que suele ser un individuo sin facultades) ni con un nivel medio, directamente al director general, para que escuche de primera mano la situaci\u00f3n (en algunos casos, los reportes que le llegan est\u00e1n maquillados). Complemento yo: esta opci\u00f3n deber\u00eda activarse cuando el cliente considere que el personal frontal no ha podido resolverle. Bastar\u00eda un \u00abquiero la opci\u00f3n 7\u00bb para que lo transfieran. A\u00f1adir indicadores de desempe\u00f1o a supervisores y directivos en funci\u00f3n de la cantidad de \u00abopciones 7\u00bb que generaron har\u00eda que el servicio mejore.<\/p>\n\n\n\n

Igualmente, el tema \u00abservicio al cliente\u00bb deber\u00eda aparecer en el lugar donde nunca (o rar\u00edsima vez) aparece: en las juntas de consejo. Ah\u00ed se habla de utilidades, de m\u00e1rgenes, de reducciones de costo (que suelen pegarle al servicio), no de \u00ab\u00bfc\u00f3mo vamos en satisfacci\u00f3n al cliente?\u00bb, \u00ab\u00bfc\u00f3mo va el comportamiento de las quejas mensuales, disminuye o aumenta?\u00bb, \u00ab\u00bfcu\u00e1l es el com\u00fan denominador en las quejas frecuentes?\u00bb, \u00abhagamos una llamada ahorita, en altavoz, simulando que somos clientes\u00bb. No, el Consejo de Administraci\u00f3n no tiene tiempo para esas nimiedades, por ende, el director general tampoco, ni los directivos que le reportan. Cuando algo no es sensible para la cabeza de la organizaci\u00f3n, se nota. Se tiene al servicio al cliente como una tarea que sucede \u00aball\u00e1 abajo\u00bb en la l\u00ednea de batalla.<\/p>\n\n\n\n

Mis recomendaciones para los directivos que genuinamente quieran mejorar el servicio al cliente son varias. Recorre la ruta como si t\u00fa fueras el cliente, an\u00f3nimamente prueba tu propio servicio. Dirige a quienes dise\u00f1an sistemas y procedimientos para que entiendan que una cosa es hacer la cosa correctamente, y otra hacer la cosa correcta. Orienta las pol\u00edticas para facilitarle la vida al cliente primero, y luego a tu gente. Faculta personal para tomar decisiones y solucionar, antes de \u00abla opci\u00f3n 7\u00bb. Entiendan y declaren cu\u00e1l es el valor simb\u00f3lico de la marca (m\u00e1s all\u00e1 de lo que venden) y en funci\u00f3n a \u00e9ste inspiren la cultura organizacional de servicio. Tengan indicadores de desempe\u00f1o y recompensas en funci\u00f3n de estas metas. Invol\u00facrate en la operaci\u00f3n y antic\u00edpate a la \u00abopci\u00f3n 7\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

El servicio al cliente inicia en la zona m\u00e1s alejada del consumidor: la Direcci\u00f3n o el Consejo de Administraci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Fuente: Reforma<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Rara avis de nuestro tiempo, el servicio al cliente se ha vuelto una excepci\u00f3n en un mundo con tantos consumidores que, si se \n [...]<\/a>","protected":false},"author":7,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_mi_skip_tracking":false,"_exactmetrics_sitenote_active":false,"_exactmetrics_sitenote_note":"","_exactmetrics_sitenote_category":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[10],"tags":[],"jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack_featured_media_url":"","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/espacio4.mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8546"}],"collection":[{"href":"https:\/\/espacio4.mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/espacio4.mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/espacio4.mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/espacio4.mx\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8546"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/espacio4.mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8546\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8547,"href":"https:\/\/espacio4.mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8546\/revisions\/8547"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/espacio4.mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8546"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/espacio4.mx\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8546"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/espacio4.mx\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8546"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}